CÔNG THỨC MARKETING PHỄU
Know -> Like -> Try -> Buy -> Repeat -> ReferTheo cách hiểu đơn giản có nghĩa là, ta chuyển đổi trạng thái của Khách hàng từ:
.Chưa biết -> biết.Chưa hiểu, chưa tin -> Hiểu & tin.Chưa mua -> Mua.Chưa giới thiệu -> Giới thiệu
Hành trình mua hàng của khách hàng trải qua 5 bước như sau:
1. Khi khách hàng có nhu cầu, họ sẽ bắt đầu tìm kiếm thông tin trên nhiều kênh khác nhau.
2. Các kênh thông tin sau đó sẽ dẫn dắt họ tới với bạn.
3. Trên kênh tiếp cận đó, họ sẽ tìm hiểu thông tin về sản phẩm dịch vụ của bạn, yêu cầu được cung cấp thông tin thêm nếu cần.
4. Khi sản phẩm/dịch vụ của bạn đáp ứng được nhu cầu của họ (một phần hoặc hoàn toàn), đó là lúc họ cân nhắc .
5. Khi họ quyết định mua hàng, họ trở thành khách hàng của bạn.
1. Khi khách hàng có nhu cầu, họ sẽ bắt đầu tìm kiếm thông tin trên nhiều kênh khác nhau.
2. Các kênh thông tin sau đó sẽ dẫn dắt họ tới với bạn.
3. Trên kênh tiếp cận đó, họ sẽ tìm hiểu thông tin về sản phẩm dịch vụ của bạn, yêu cầu được cung cấp thông tin thêm nếu cần.
4. Khi sản phẩm/dịch vụ của bạn đáp ứng được nhu cầu của họ (một phần hoặc hoàn toàn), đó là lúc họ cân nhắc .
5. Khi họ quyết định mua hàng, họ trở thành khách hàng của bạn.
Phễu marketing là gì?
1. Ở trên cùng của phễu chúng ta có giai đoạn nhận biết (nhận thức). Đây là giai đoạn mà khách hàng nhận biết được sản phẩm hoặc doanh nghiệp của bạn.Các tài liệu để khách hàng có thể nhận thức gồm:
Một phễu marketing vạch ra con đường mà một khách hàng tiềm năng đi xuống từ đầu đến cuối - từ lần đầu tiên họ nghe về sản phẩm của mình đến thời điểm họ mua hàng.
Một khi bạn có một cấu trúc phễu tại chỗ, bạn có thể bắt đầu phân tích từng bước chi tiết hơn nữa để tìm ra nơi bạn có thể tối ưu hóa để tăng chuyển đổi.
Dưới đây là một sơ đồ cho thấy cấu trúc tổng thể của một Phễu.
Một khi bạn có một cấu trúc phễu tại chỗ, bạn có thể bắt đầu phân tích từng bước chi tiết hơn nữa để tìm ra nơi bạn có thể tối ưu hóa để tăng chuyển đổi.
Dưới đây là một sơ đồ cho thấy cấu trúc tổng thể của một Phễu.
- Bài viết Blog
- Video
- vv...
Và sử dụng các chiến lược:
- Content Marketing - Tiếp thị nội dung
- Inbound Marketing - marketing dựa trên những nội dung thu hút và “nuôi dưỡng” khách hàng tiềm năng để tạo ra khách hàng, chứ không spam và làm phiền họ
- Quảng cáo trả tiền
- SEO
2.Tiếp theo là giai đoạn tạo sự thích thú - khách hàng quan tâm đến sản phẩm của bạn xuất phát từ giai đoạn nhận biết. Tài liệu tiếp thị ở giai đoạn này mang tính giáo dục nhiều hơn:
- Webinar
- Ebook
- White papers
- Case studies
Một khi có khách hàng tiềm năng vào giai đoạn nhận biết của phễu, bước tiếp theo là để giữ cho họ tương tác và quan tâm để họ quay trở lại. Một trong những cách tốt nhất để chuyển đổi từ nhận thức đến giai đoạn quan tâm là bằng cách thu thập địa chỉ e-mail.
Bạn có thể đặt những form đăng ký ở dưới cùng của bài viết trên blog của mình cho độc giả để họ đăng ký vào danh sách e-mail của bạn hoặc đặt form yêu cầu họ đăng ký để nhận được một món quà từ bạn. Bằng cách này, bạn đang tạo ra danh sách khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp của bạn.
Ví dụ, trong bài viết này chúng tôi đã đặt một vài form đăng ký ở những vị trí khác nhau để bạn có thể đăng ký.
Bạn có thể đặt những form đăng ký ở dưới cùng của bài viết trên blog của mình cho độc giả để họ đăng ký vào danh sách e-mail của bạn hoặc đặt form yêu cầu họ đăng ký để nhận được một món quà từ bạn. Bằng cách này, bạn đang tạo ra danh sách khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp của bạn.
Ví dụ, trong bài viết này chúng tôi đã đặt một vài form đăng ký ở những vị trí khác nhau để bạn có thể đăng ký.
Nếu bạn đang chạy quảng cáo trả tiền, bạn có thể chuyển khách hàng từ giai đoạn nhận biết đến giai đoạn quan tâm bằng cách điều hướng họ đến trang đích để thu thập địa chỉ email của họ. Ví dụ, đây là một quảng cáo mà SSO đang chạy:
Khi bạn nhấp chuột vào quảng cáo, bạn sẽ được đưa đến trang đích này để đăng ký nhận được quà tặng của chúng tôi:
Đây là một cách có hệ thống để chuyển đổi khách hàng sang giai đoạn tiếp theo. Khi bạn chia nhỏ nó ra, bạn cũng biết chính xác cách làm thế nào để cải thiện chuyển đổi tại mỗi bước. Ví dụ, nếu quảng cáo trên thông báo rằng chúng tôi nhận được tỷ lệ click để đọc bài viết cao nhưng ít người để lại email, thì vấn đề nằm ở bài viết chưa thu hút người đọc.
Nếu bạn đang chạy quảng cáo Facebook và bạn đang nhận được tỷ lệ click thấp, bạn biết bạn phải điều chỉnh thông điệp quảng cáo.
Nếu bạn đang chạy quảng cáo Facebook và bạn đang nhận được tỷ lệ click thấp, bạn biết bạn phải điều chỉnh thông điệp quảng cáo.
3.Cuối cùng, sau khi khách hàng đã nhận biết của các sản phẩm của bạn, quan tâm, và đã đánh giá cao sản phẩm của bạn, đây là lúc nói đến quyết định mua hàng.
Tại giai đoạn cam kết (hoặc hành động), tài liệu marketing có thể bao gồm:
Tại giai đoạn cam kết (hoặc hành động), tài liệu marketing có thể bao gồm:
- Sản phẩm demo
- Dùng thử
- Gọi điện
Một khi bạn có khách hàng quan tâm đến sản phẩm của bạn, bước tiếp theo là để chuyển họ sang giai đoạn đánh giá.
Ở giai đoạn này, họ sẽ muốn biết thêm về sản phẩm của bạn và chúng đã làm được gì cho các khách hàng trước, cộng với các nội dung hướng dẫn họ vào quá trình mua hàng.
Vì bạn đã có địa chỉ e-mail của họ, cách tốt nhất để chuyển đổi họ sang giai đoạn đánh giá là thông qua một chuỗi email tự động. Chuỗi email tự động không chỉ là một cách tuyệt vời để cung cấp những nội dung chất lượng cao trực tiếp với khán giả, chúng cũng có thể giúp bạn xây dựng một mối quan hệ gần gũi hơn với họ khi bạn điều hướng họ về phía mua hàng theo cách mà bạn không thể dùng với một nền tảng khác.
Ở giai đoạn này, họ sẽ muốn biết thêm về sản phẩm của bạn và chúng đã làm được gì cho các khách hàng trước, cộng với các nội dung hướng dẫn họ vào quá trình mua hàng.
Vì bạn đã có địa chỉ e-mail của họ, cách tốt nhất để chuyển đổi họ sang giai đoạn đánh giá là thông qua một chuỗi email tự động. Chuỗi email tự động không chỉ là một cách tuyệt vời để cung cấp những nội dung chất lượng cao trực tiếp với khán giả, chúng cũng có thể giúp bạn xây dựng một mối quan hệ gần gũi hơn với họ khi bạn điều hướng họ về phía mua hàng theo cách mà bạn không thể dùng với một nền tảng khác.
Dưới đây là một vài điều cần lưu ý khi bạn tạo ra chuỗi email tự động của bạn:
a. Bao gồm các bằng chứng và sự tín nhiệm
Bởi vì bạn đang cố gắng để thúc đẩy khách hàng của bạn hướng tới việc bán hàng, điều quan trọng là càng nhiều bằng chứng xã hội và uy tín được thể hiện trong chuỗi email tự động càng tốt. Bạn có thể gửi các testimonial của các khách hàng đã sử dụng sản phẩm của bạn, lời chứng thực, hoặc bất kỳ blog hồ sơ nào về sự thành công của họ.
Từ đó các độc giả cũng hiểu được rằng họ cũng có được thành công tương tự.
b. Xây dựng lòng tin
Những bài viết trên blog của bạn là một cách tuyệt vời để cho khách hàng thấy rằng bạn đáng tin cậy, và cũng xây dựng một mối quan hệ sâu sắc hơn với họ.
Phễu marketing có thể đơn giản (như trên) hoặc có thể phức tạp như thế này:
Các doanh nghiệp khác nhau có các phễu marketing khác nhau. Nó phụ thuộc vào những gì bạn muốn phân tích.
Khi bạn xây dựng một hệ thống, từng bước một trong phễu, bạn có thể thu thập dữ liệu về hành vi khách hàng tại mỗi bước để biết chính xác những gì bạn có để nâng cao, đẩy mạnh chuyển đổi của bạn thay vì dự đoán.
Phễu có "lỗ hổng" ở mỗi bước, và cách tốt nhất để vá những lỗ hổng đó là bằng cách thu thập dữ liệu ở mọi giai đoạn. Dưới đây là một hình ảnh, từ đó cho thấy cách làm thế nào những lỗ hổng có thể ảnh hưởng đến kết quả cuối cùng của bạn:
Khi bạn xây dựng một hệ thống, từng bước một trong phễu, bạn có thể thu thập dữ liệu về hành vi khách hàng tại mỗi bước để biết chính xác những gì bạn có để nâng cao, đẩy mạnh chuyển đổi của bạn thay vì dự đoán.
Phễu có "lỗ hổng" ở mỗi bước, và cách tốt nhất để vá những lỗ hổng đó là bằng cách thu thập dữ liệu ở mọi giai đoạn. Dưới đây là một hình ảnh, từ đó cho thấy cách làm thế nào những lỗ hổng có thể ảnh hưởng đến kết quả cuối cùng của bạn:
Ví dụ, nếu bạn thấy rằng tỷ lệ phần trăm cao của khách hàng đang chuyển từ giai đoạn quan tâm đến giai đoạn đánh giá, khi đó bạn biết rằng bạn chỉ cần có được nhiều người vào đầu phễu.
Nếu bạn đang có được rất nhiều người vào đầu phễu nhưng bạn thấy rằng chỉ có một tỷ lệ nhỏ chuyển sang giai đoạn tạo lợi nhuận, khi đó bạn biết rằng bạn cần phải điều chỉnh nội dung, nâng trình độ nhận thức và tập trung vào việc nhắm đúng đối tượng mục tiêu.
Nếu kênh của bạn được chuyển đổi hoàn hảo cho đến khi khách hàng tiềm năng của bạn yêu cầu một bản giới thiệu hoặc một cuộc gọi bán hàng, khi đó bạn biết rằng bạn có thể cải thiện quá trình bán hàng của bạn.
Một Phễu marketing có cấu trúc tốt là đòn bẩy mạnh mẽ giúp bạn có thời gian để tập trung vào kết quả cuối cùng - khách hàng mua hàng.
Và hãy để ý đến công thức 5Way kinh điển:
DOANH THU = Số lượng khách mua hàng (a) * Số tiền mua hàng trung bình (b) x Số lần mua hàng lặp lại (5)
Trong đó:
- Số lượng khách hàng (a) = Số khách hàng tiềm năng (1) * Tỷ lệ chuyển đổi thành khách hàng (2)
- Số tiền (giá trị lợi nhuận) mua hàng trung bình (b) = Số hàng (số lượng hoặc số mặt hàng) trung bình / đơn hàng (3) * Tỷ lệ lợi nhuận trung bình (4)
Như vậy, công thức trở thành như sau:
DOANH THU=Số khách hàng tiềm năng (1) *Tỷ lệ chuyển đổi thành khách hàng (2) *Số hàng trung bình / đơn hàng (3) *Tỷ lệ lợi nhuận trung bình (4) *Số lần mua hàng lặp lại (5)
Vậy: Làm gì để tăng 10% doanh thu đây?
1. Tìm kiếm, thu hút thêm khách hàng tiềm năng (leads, opportunities)
Đây là phương pháp ngắn hạn và thường xuyên phải thực hiện marketing để có được khách ghé thăm cửa hàng/hỏi mua sản phẩm của bạn. Mặc dù đây là phương thức khá tốn kém nhưng doanh nghiệp nào cũng phải làm nếu muốn tồn tại.
2. Tăng Tỉ lệ chuyển đổi/Số lượng khách hàng (Tỷ lệ biến khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng)
Ex: Sau khi làm marketing rồi thì sẽ có 100 người biết đến cửa hàng và họ ghé vào cửa hàng, số người mua hàng sau khi ghé càng cao thì tức là tỷ lệ chuyển đổi càng cao.
Để có được tỷ lệ chuyển đổi cao thì phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như giá cả, chất lượng hàng (những yếu tố cơ bản) hay kỹ năng bán hàng, dịch vụ tư vấn bán hàng,…
3. Tăng số hàng trung bình trên một đơn hàng
Cùng với số lượng người mua hàng, nhưng nếu có sự tư vấn bán hàng tốt, nhân viên bán hàng có kỹ năng tốt nên có thể bán được thêm các sản phẩm bổ sung hay dịch vụ giá trị gia tăng… làm cho giá trị đơn hàng tăng thêm.
4. Tăng Tỷ lệ lợi nhuận trung bình / lợi nhuận gộp
Con số này sẽ liên quan tới việc bạn chọn hàng ở mức độ nào, hàng giá cao hay hàng giá thấp, các giá trị dịch vụ gia tăng,…
5. Tăng Số lần mua hàng/doanh số
Nếu một KH vào mua hàng, sau đó quay lại mua thường xuyên, mua rất nhiều lần và thậm chí còn kéo thêm khách khác tới mua thì đó chính là khách hàng trung thành (loyalty customer) của chúng ta.
Hiểu ra trải nghiệm của khách hàng từ lúc họ mông lung trong lựa chọn sản phẩm đến khi chọn sản phẩm/dịch vụ của bạn, bạn bắt đầu hình dung ra hai vấn đề chính:
1. Bạn đo lường tỷ lệ chuyển đổi qua từng bước:
Ex: khi xem xét tỷ lệ những người đang cân nhắc về sản phẩm dịch vụ với những người thực sự đặt mua và trở thành khách hàng, bạn sẽ thấy hiệu quả chốt đơn đặt hàng của đội ngũ sales. Cũng như vậy, qua phản hồi, bạn sẽ nắm được nguyên nhân nào khiến họ không mua hàng của bạn.
2. Bạn phải làm gì để những trải nghiệm qua từng bước đó của khách hàng là thoải mái và có giá trị.
Và sẽ là sai lầm nếu bạn không xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng ngay từ những bước đầu tiên trong quá trình kinh doanh. Càng sai lầm nếu không nắm giữ thông tin, phản hồi của những người đã là khách hàng của bạn.
Để khắc phục sai lầm này, bạn nên sử dụng một công cụ phát triển cao hơn của phễu cơ bản ở trên, đó là phễu hai đầu. Phễu hai đầu chỉ ra là một quá trình: Thu hút – Giữ chân – Phát triển khách hàng hoàn chỉnh.
Câu chuyện tiếp diễn sau khi chính thức có khách hàng, bạn phải giữ chân họ và làm sao để họ tiếp tục sử dụng và giới thiệu sản phẩm dịch vụ của bạn tới những người khác. Quá trình đó trải qua những bước sau đây:
1. Để giữ chân khách hàng, việc kiểm tra mức độ hài lòng và xem phản hồi là điều rất cần thiết.
2. Tiếp đến, bạn phân loại khách hàng với những nhóm đối tượng khác nhau để có những chiến lược khác nhau cho từng nhóm khách hàng.
3. Với những nhóm tiêu thụ cùng một mặt hàng, hãy khuyến khích họ mua thêm những sản phẩm dịch vụ mà họ đã từng mua.
4. Khuyến khích nhóm khách hàng đó mua những sản phẩm bổ trợ hoặc có liên quan.
5. Hãy sử dụng cơ chế khuyến khích họ giới thiệu sản phẩm dịch vụ của bạn tới những người khác.
Nếu sau khi trở thành khách hàng và hài lòng với sản phẩm, họ có thể sẽ giới thiệu sản phẩm dịch vụ của bạn cho người khác trên các kênh khác nhau và một vòng lặp mới bắt đầu. Hoặc khi bạn xây dựng cơ chế khuyến khích khách hàng giới thiệu những khách hàng mới có nghĩa là sẽ càng có thêm những khách hàng tiềm năng đi thẳng vào bước dẫn dắt hoặc thậm chí là cân nhắc và đặt hàng.
Nếu sau khi trở thành khách hàng và hài lòng với sản phẩm, họ có thể sẽ giới thiệu sản phẩm dịch vụ của bạn cho người khác trên các kênh khác nhau và một vòng lặp mới bắt đầu. Hoặc khi bạn xây dựng cơ chế khuyến khích khách hàng giới thiệu những khách hàng mới có nghĩa là sẽ càng có thêm những khách hàng tiềm năng đi thẳng vào bước dẫn dắt hoặc thậm chí là cân nhắc và đặt hàng.
Lộ trình bán hàng:
Làm thế nào để gắn kết phễu bán hàng với quy trình kinh doanh để gia tăng hiệu quả của hoạt động bán hàng? Nói một cách khác, làm thế nào để gắn kết những nguồn lực của công ty với chiến lược bán hàng thành một bức tranh chung, dễ nhìn và dễ hiểu? Bởi vì, từ bức tranh chung đó, bạn sẽ thấy nguồn lực của mình đang khuyết thiếu ở đâu và bước nào chưa hiệu quả để tiếp tục hoàn thiện.
Quy trình của người mua: Hãy đặt mình vào vị trí của người mua hoặc tiến hành quan sát, hỏi ý kiến của khách hàng xem ở giai đoạn đầu tiên khi bắt đầu nhận biết nhu cầu, họ thường làm gì. Hãy liệt kê tất cả những hành động thường thấy ở họ.
Giả sử, công ty bạn cung cấp dịch vụ tư vấn chọn trường học cho con, khi đã dựng được bản lộ trình bán hàng, bạn hãy bắt đầu điền những thông tin như ví dụ dưới đây cho doanh nghiệp của mình.
Với người cần sử dụng dịch vụ tư vấn chọn trường học cho con, họ sẽ thực hiện hành động sau đây:
– Tìm kiếm thông tin trên mạng
– Hỏi bạn bè trên Facebook
– Tìm kiếm danh sách các trường
– Gọi điện để hỏi thăm các trường
* Nhiệm vụ kinh doanh (của bạn): Tương ứng với những hành động của người mua, bạn hãy liệt kê những việc mà bạn đã thực hiện để người mua hoàn thành hành động của họ hiệu quả nhất. Ví dụ:
– Đưa thông tin lên Facebook Fanpage
* Kỳ vọng phản hồi: Bạn phải trả lời được khách hàng đang kỳ vọng gì ở giai đoạn này. Ví dụ:– Thông tin của bạn hữu ích
* Thang đo: Hãy đưa ra những tiêu chí được lượng hóa giúp bạn đánh giá hiệu quả hoạt động của các nhiệm vụ kinh doanh bạn tiến hành.
– Số lượng người vào thăm Fanpage
– Số lượng người like page
– Số lượng người bình luận
* Phát hiện vấn đề: Sau khi đặt mình vào vị trí khách hàng và trải nghiệm, bạn sẽ thấy khách hàng có những vấn đề chưa được giải quyết hoặc khó chịu liên quan đến sản phẩm dịch vụ của bạn.
Ví dụ: Không tìm thấy thông tin ở ba kết quả đầu tiên trên Google.
Bạn tiếp tục tiến hành với những quy trình tiếp theo của người mua và làm càng chi tiết càng tốt.
Sau đó bạn tô màu những ô đang có vấn đề nghiêm trọng với quy ước màu khác nhau. Ví dụ:
– Trắng: Bình thường
– Vàng: Có vấn đề
– Đỏ: Vấn đề nghiêm trọng
Với công cụ vừa nêu trên, bạn hãy tiến hành, đo lường tỷ lệ chuyển đổi qua từng bước và phân tích những ưu nhược điểm trong lộ trình bán hàng, từ đó hoàn thiện chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.
-Sưu tầm & Tổng hợp
