Trước hết chúng ta đi trả lời câu hỏi Maketing là gì? Đây nghe tưởng chừng như một câu hỏi rất đơn giản nhưng đã có hàng trăm định nghĩa khác nhau về Marketing; hầu hết các định nghĩa được tham chiếu, trích dẫn nhiều nhất đều thống nhất về ba vấn đề được coi là bản chất của Marketing hiện đại. Đó là tạo ra giá trị, truyền tải giá trị tới thị trường mục tiêu và Tạo ra lợi nhuận.
Năm 2017 Philip Kotler - Cha đẻ của Marketing hiện đại đã đưa ra định nghĩa như sau: "Marketing là khoa học và nghệ thuật về khám phá, sáng tạo và truyền tải giá trị để thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu, tạo tương tác với khách hàng mục tiêu nhằm mục đích lợi nhuận".
Như vậy Giá Trị được xem là cốt lõi của Marketing. Các nghiên cứu cho thấy có thể chia Giá Trị sản phẩm thành 3 loại chính sau đây: Giá Trị lý tính; Giá Trị cảm tính; Giá Trị cảm nhận.
Các bước của một Quy trình Marketing (Kotler):
- Bước 1 Research : Nghiên cứu và phân tích thị trường
- Bước 2 Segmentation : Phân khúc thị trường (phân khúc khách hàng theo khả năng chi trả, họ ở đâu, lối sống, độ tuổi, giới tính…).
- Bước 3 Target Market : Phân khúc xong thì chọn Thị trường mục tiêu : Khi nào, bao giờ , địa điểm, phương pháp phân phối…
- Bước 4 Positioning : Định vị thương hiệu/ phương pháp cạnh tranh khác biệt.
- Bước 5 Marketing Mix : bao gồm 4P hay 7P : Sản phẩm gì, Phân phối ra sao, Phương pháp định giá bán, Quảng bá truyền thông, Con người, Cơ sở vật chất, quy trình…
- Bước 6 Implementation : Thực thi tạo sản phẩm, phân phối, lập Media plan, thực thi marketing, truyền thông…
- Bước 7 Control : Kiểm soát KPI, chi phí marketing/ doanh thu
Vậy Digital marketing là gì? bạn có thể hiểu đơn giản là đưa các hoạt động marketing lên môi trường số(digital). Và trong Marketing hoạt động quan trọng nhất chính thấu hiểu khách hàng? (Custommer insight). Chỉ khi bạn thấu hiểu được họ bạn mới có thể đi được vào con tim của họ được.
Vậy thấu hiểu khách hàng là như thế nào?
Hiểu: Khách Hàng là ai? Loại KH gì?Hiểu: Tâm Lý Học Căn Bản của Khách Hàng.Hiểu: Thang đo nhu cầu tâm lý của Khách Hàng.Hiểu: Động Cơ Mua Hàng của họ?Hiểu: Nhu cầu hiện diện (KH mong muốn) là gì?Hiểu: Nhu cầu ẩn giấu (KH không nghĩ đến) là gì?Hiểu: Hành Vi & Tiến Trình Mua Hàng của họ?Hiểu: Những yếu tố tác động khi họ mua hàng?Hiểu: Lý do chính họ chọn bạn & mua hàng?
Thường có 4 yếu tố chi phối hành vi của khách hàng đó là: Nhân Khẩu Học, Tâm Lý, Xã Hội, Văn Hóa.
Từ đó trước khi bắt đầu thực hiện một chiến dịch marketing, một kế hoạch kinh doanh. Bạn phải vẽ được chân dung khách hàng của mình càng cụ thể càng chi tiết chứng tỏ bạn càng hiểu họ. Càng hiểu họ thì khả năng bạn có thể tiếp cận và truyền tải thông điệp, giá trị đến họ càng cao. Bạn cũng có thể ứng dụng tháp nhu cầu Maslow để hiểu hơn về động cơ tiềm ẩn để thúc họ hành động.
Hãy tượng tượng bạn là họ, cố gắng phác thảo hoạt động trong 24h của họ từ đó sẽ có rất nhiều ý tưởng để bạn thực hiện 1 chiến lược Marketing.
Hãy tượng tượng bạn là họ, cố gắng phác thảo hoạt động trong 24h của họ từ đó sẽ có rất nhiều ý tưởng để bạn thực hiện 1 chiến lược Marketing.
 |
| CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG |
Tiến trình phân tích khách hàng
-----------
1. Loại Khách Hàng?
2. Họ ở tầng nào của tháp Maslow?
3. Động Cơ mua sắm của họ?
4. Nhu cầu bên ngoài của họ?
5. Nhu cầu ẩn dấu sâu bên trong?
6. Lý do họ chọn chúng ta (hoặc chọn đối thủ)?
7. Tiến Trình mua sắm (từ lúc có nhu cầu đến khi mua)? Họ thường chọn kênh nào để tìm kiếm thông tin hàng hóa? Họ thường xem những thông tin gì trên mạng? Họ có những thói quen hay sở thích gì?
Ex: Phân tích nhóm nam giới đi tập gym theo 7 bước trên.
1. Loại khách hàng: Cá nhân và trực tiếp sử dụng dịch vụ.
(Có thể suy ra được: nam giới không quan tâm tới giá lắm; Nhưng mức giá phải phù hợp theo tầng thu nhập khách hàng)
2. Họ ở tầng nào Maslow?
Nếu phòng gym hiện đại như Cali, Goldsport thì rõ ràng đa phần khách hàng ở tầng 3 & 4 Maslow. Thì ngoài yếu tố giá cả, máy móc thì cái họ cần là KHÔNG GIAN, LÀ SỰ TIỆN LỢI, GIÁ TRỊ GIA TĂNG... cần có thêm huấn luyện viên riêng, có quầy bar ăn uống, dàn máy hiện đại đời mới, phòng xông hơi.
Ngược lại nếu khách bạn là tầng 1 & 2 Maslow, cái họ quan tâm là giá rẻ, gần nhà, máy tập đủ cho các nhóm cơ hay không? Thời gian bao lâu lên được cơ? Hiệu quả cụ thể ra sao? - Điều họ mong mỏi lúc này là làm sao hiệu quả nhất với chi phí chấp nhận được.
3. Đông Cơ?
Về phần này rất đa dạng và phong phú. Có nhóm đi tập vì sức khỏe, có nhóm đi tập là 6 múi, là tăng cơ, có nhóm đi tập để giảm vòng eo (nhóm gamer), thậm chí đôi khi là người yêu (do FA lâu năm mà các nam nữ trong gym thì body rất đẹp) vậy bạn phải tìm động cơ họ là gì.
4. Nhu cầu bên ngoài
Tập vì bạn bè cũng tập ai cũng đi tập - hòa mình vào cộng đồng.
5. Nhu cầu bên trong
Vì mặc cảm bản thân vì body không được đẹp lắm không chỗ này thì chỗ khác (nhưng sao dám nói ra, ngại mà) nhu cầu ẩn dấu là vậy - bạn phải tinh ý.
6. Lý do chọn phòng gym
- Do giá
- Do gần nhà
- Do có HLV uy tín (như phòng gym ở trần xuân soạn Q7 do Lý Đức lập ra, 99% anh em nam đến đây tập để mong được Lý Đức hướng dẫn)
Vậy bạn phải tìm ra lý do chính của nhóm KH bạn phục vụ.
7. Tiến trình mua sắm
Ví dụ có thể là:
- Phát sinh nhu cầu tập gym (theo số 5, nhu cầu bên trong)
- Tìm offline ở gần nhà hay không biết ở đâu có, lên google search
- Tìm ra vài chỗ ở trang 1 google
- Click vào từng website để xem.
- Vào tiếp fanpage từng đơn vị coi rating sao và comment
- Chọn ra fanpage rating 5 sao nhiều nhất
- Đến tập thử ngày đầu, hỏi tư vấn, xem giá
- Giá phù hợp tầng thu nhập, đăng ký
- Giá hơi cao so với tầng thu nhập, lại tra cứu google.
Trong hành trình mua sắm của khách hàng, họ sẽ nghiên cứu nghiền ngẫm về sản phẩm, thương hiệu trên môi trường digital từ đó mới đưa ra quyết định sử dụng sản phẩm nào? của thương hiệu nào? Và đối với một lượng lớn người dùng trên internet hầu như phần lớn có thói quen lên internet để nghiên cứu về những vấn đề họ gặp phải trong cuộc sống.
Vì vậy nếu doanh nghiệp nắm được những nhu cầu, những đòi hỏi của khách hàng thì con đường chinh phục trái tim khách hàng trở nên đơn giản hơn bao giờ hết. Vậy làm như thế nào có thể biết được họ làm gì ở trên môi trướng số?
Để trả lời câu hỏi này thì có 2 Công cụ phổ biến và miễn phí là: Keywordtool.io và Google trend. Lưu ý: 2 công cụ này chỉ tổng hợp thông tin thông qua việc khách hàng tìm kiếm trên internet. Bạn cần tìm hiểu sâu về sản phẩm, độ tuổi khách hàng, các sở thích và các hành vi nhân khẩu học và nhiều sở thích khác như đã phân tích ở trên để có một kế hoạch marketing tốt.
1. Xác định các từ khóa
Đối với Digital Marketing thì "Từ khóa" là vô cùng quan trọng, từ khóa là đại diện cho những nhu cầu, mong muốn, thắc mắc mà khách hàng muốn nhận được khi tìm kiếm sản phẩm dịch vụ mà bạn cung cấp. Do đó nghiên cứu từ khóa chính là nghiên cứu hành vi khách hàng trên internet đó là: Nghiên cứu việc truy vấn thông tin (Tìm kiếm trên google), truy vấn trên các công cụ khác (Facebook, youtube...).
Ở đây chúng ta tạm thời loại bỏ các tiêu chí liên quan đến SEO chỉ tập chung nghiên cứu hành vi người dùng trên internet.
Bạn hãy suy nghĩ như một khách hàng và viết ra những thắc mắc, nhu cầu hay những vấn đề họ thường gặp phải liên quan đến sản phẩm dịch vụ của bạn. Suy nghĩ càng nhiều càng tốt liệt kê, phân tích và thống kê từng từ khóa một sẽ cho bạn một bức tranh tổng thể về khách hàng, thị trường của bạn trên môi trường Digital. Bạn có thể xem thêm bài viết cách nghiên cứu từ khóa để có lượng truy cập tốt để có thêm ý tưởng về từ khóa.
Ở ví dụ này ta đi phân tích một số từ khóa sau: Thiết kế nội thất; Thiết kế phòng khách; Thiết kế phòng ngủ; Thiết kế nội thất chung cư 70m2
2. Áp dụng công cụ keywordtool vào nghiên cứu hành vi khách hàng.
Bước 1: Tại cột seach chúng ta nhập từ khóa : Thiết kế nội thất
Bước 2: Tại cột trend click vào "Ký hiệu biểu đồ cột" phân tích từ khóa chung về sản phẩm
Ở đây keywordtool.io sẽ cho bạn cái nhìn tổng thể về nhu cầu của khách hàng về thiết kế nội thất trong năm vừa qua, sự tăng giảm tìm kiếm một số từ khóa cũng cho ta một số thông tin nhất đinh.
Phân tích sâu hơn về từ khóa "Thiết kế nội thất" - chúng ta nhận thấy rằng việc tìm kiếm nhiều hơn vào tháng 3, tháng 5, và tháng 10 - qua đó chúng ta cũng đoán được rằng 3 tháng này là thời điểm trước 1 tháng khi các dự án tiến hành bàn giao nhà trong Quý I , II, III.
Bước 3: Phân tích các từ khóa về đặc tính nổi bật
Ngoài ra có thể so sánh cụ thể về nhu cầu của khách hàng đối với các lĩnh vực của mình. Vd: "Thiết kế nội thất phòng ngủ" và "Thiết kế nội thất chung cư 70m2 "
Làm tương tự như vậy đối với những từ khóa khác để hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng.
Qua đó Chúng ta có thể kết luận rằng: Dòng sản phẩm nào khách hàng đang quan tâm nhiều và thời điểm mà mảng thiết kế đó phát sinh nhu cầu nhiều - những thông tin này sẽ rất có ích cho bộ phần marketing và sale để đẩy mạnh hoạt động của mình để tăng tỉ lệ tương tác với khách hàng.
3. Phân tích hành vi khách hàng theo thời điểm và vùng địa lý bằng công cụ google trend.
Đặc điểm của google trend đó là việc chúng ta có thể xem được những từ khóa và nội dung được tìm kiếm nổi bật trong ngày - việc này phù hợp để tạo content theo trend để thu hút người dùng.
Tuy nhiên trong khuôn khổ bài viết nghiên cứu hàng vi khách hàng trên internet này chúng ta sẽ quan tâm đến vấn đề tìm kiếm theo địa lý và các từ khóa liên quan đến sản phẩm của bạn đang được khách hàng tìm kiếm nhiều. Vd ở đây là: Thiết kế phòng khách và thiết kế phòng ngủ.
Quan sát ở biểu đồ trên ta có thấy rõ ràng đối với dịch vụ "Thiết kế nội thất" khách hàng ngày càng quan tâm nhiều đến phòng ngủ thay vì phòng khách.
Quan sát phần "Thông tin chi tiết so sánh theo tiểu vùng" - việc phòng ngủ được quan tâm nhiều hơn cũng xuất hiện ở các thành phố lớn là Hà Nội, Đà Nẵng, TP Hồ Chí Minh, tuy nhiên việc thiết kế phòng ngủ còn được quan tâm vượt trội ở Quảng Ninh.
Những thông tin này giúp việc marketing tại địa phương diễn ra đúng với sở thích của người dùng.
Thấu hiểu khách hàng là một bước cực kỳ quan trọng trong việc định hướng xây dựng và phát triển thương hiệu công ty cũng như làm một kế hoạch Marketing tổng thể. Có thể nói rằng việc một doanh nghiệp, một chiến lược Marketing có thành công hay không thì bước nghiên cứu, phân tích, thấu hiểu khách hàng chính là một trong những bước quyết định. Bạn càng hiểu họ đến đâu thì càng dễ dàng đi vào con tim của họ.
Với người mới thật là khó tưởng tượng đúng không nào? Bạn hãy nhìn qua sơ đồ Digital Marketing được cafebiz tổng hợp từ đó một cái nhìn tổng quát hơn cho những bài học sau.
 |
| BẢN ĐỒ MARKETING CHO NGƯỜI MỚI BẮT ĐẦU |
