QUY TRÌNH gồm có 6 BƯỚC:
Thực sự đối với những người mới bắt đầu kinh doanh online hoặc startup thì họ chưa hiểu được những lý do mà một người MỚI TOANH chưa biết gì đến mình có thể biến thành một người khách hàng tiềm năng. Đây là một phần khá thiên về lý thuyết nhưng nếu hiểu rõ được nó, nắm được cái BAREM thực hiện thì việc thực hành marketing online sẽ dễ dàng đạt kết quả hơn rất nhiều.
Giai đoạn 1: NHẬN BIẾT:
Ví dụ cụ thể: Xây dựng bán hàng trên Trang cá nhân Facebook ---> Tạo một nick mới và kết bạn với những người HOÀN TOÀN XA LẠ, vì sao họ lại đồng ý chấp nhận kết bạn và sau này họ có thể phát sinh nhu cầu và mua hàng????
Khi bạn bắt đầu làm quảng cáo cho một tệp khách hàng hoàn toàn mới (tệp khách hàng mà bạn chưa bao giờ tiếp cận) thì nó là giai đoạn giúp khách hàng NHẬN BIẾT THƯƠNG HIỆU của chúng ta. Vậy thì giúp khách hàng nhận biết chúng ta trên nền tảng online như thế nào.
----> TẦN SUẤT HIỆN.
Tần xuất suất hiện là một trong những điều quan trọng nhất để một người có thể nhận diện và tiến triển sang giai đoạn tiếp theo là giai đoạn Cân Nhắc. Vì theo 1 nguyên lý:"Nếu một người thấy một sự việc lần đầu tiên, người đó sẽ có quan điểm cá nhân riêng, nhưng khi người đó thấy sự việc đó lần 4, lần 5.... lần 10 thì tâm lý người đó sẽ dần dần thay đổi và mặc định sự việc đó là đúng.
----> Nền tảng online giúp chúng ta có thể xuất hiện vô số lần với chi phí cực kỳ thấp.
- Kết bạn với KH (xuất hiện lần 1)
- Đăng bài trên trang cá nhân, đăng bài trên group, đăng bài trên fanpage (lần 2,3,4 .... n)
- Chạy QC, SEO, Remarketing, Kols, .....
Rất nhiều lần xuất hiện mà khách hàng có thể thấy, chỉ riêng với nền tảng Profile bán hàng thì bạn đã có thể đăng bài hàng chục lần (nhưng bạn cần phải hiểu được những loại content nào nên đăng và không nên đăng cho ngành nghề của mình - xem khóa học xây dựng trang bán hàng cá nhân tự động của Minh để hiểu rõ thêm về các nội dung đăng và tìm kiếm tệp KH tiềm năng).
.
Cuối cùng, sau khi họ đã nhận biết chúng ta, họ sẽ trở thành LEADS.
Giai đoạn 2: CÂN NHẮC
Ở giai đoạn 1, chúng ta chú trọng vào "SỐ LƯỢNG". Số lượng người có thể tiếp cận được và "số lượng" lần XUẤT HIỆN của chúng ta trước mắt khách hàng (ở giai đoạn này có thể gọi là nhận diện thương hiệu). Sau khi qua giai đoạn 2, chúng ta phải khiến những LEADS này bắt đầu chuyển đổi thành trạng thái "MUA HÀNG".
Sau khi "nhận biết" xong, cần có công cụ thúc đẩy sự "CÂN NHẮC" của họ. Nói tới phần này thì chúng ta cần phải hiểu một chút về tệp "THỰC CẦU" khi bán hàng.
EX: tệp khách hàng mà bạn tìm ra được là 100.000 người. Trong tệp này, chỉ có một khoảng người tầm 500-1000 người là có nhu cầu mua ngay lập tức (tệp THỰC CẦU). Họ đang cần sản phẩm đó, họ tìm kiếm các thương hiệu để lựa chọn ra sản phẩm tốt nhất, người bán uy tín nhất để mua hàng. Và tệp này đôi khi họ chỉ cần "NHẬN BIẾT" thôi là đã có thể ra được quyết định mua hàng rồi.
Nhưng tệp 99k người còn lại thì sao? Họ là tệp khách hàng sẽ phát sinh nhu cầu trong thời gian dài ---> Nghĩa là chúng ta phải chăm sóc họ, chứng minh cho họ thấy mình rất "UY TÍN" thì sau đó tỉ lệ chuyển đổi mới tăng dần lên theo thời gian. Vậy làm thế nào để chứng tỏ mình UY TÍN?
Đầu tiên để trở nên "uy tín", chúng ta cần thể hiện qua những gì mà khách hàng có thể nhìn thấy ở chúng ta trên nền tảng online, Từ:
- cover, avatar, thông tin.
- Bài viết được nhiều lượt like, share, comment trông giống thật.
- Đăng đa dạng bài viết, không phải chỉ đăng mỗi bán hàng.
- Có các album feedback, những bài viết về lộ trình phát triển, những bài viết behide the scene.
- Đăng những nội dung trending có liên quan tới ngành nghề, đăng những bài viết chia sẻ kiến thức dạng "CHUYÊN GIA TRONG NGÀNH"
- Đăng những ảnh chụp chung với khách hàng, chụp chung với đám đông, chụp chung với đồng nghiệp....
- .....
Những thứ như trên sẽ càng lúc khiến cho khách hàng cảm thấy chúng ta thật sự rất uy tín và càng lúc sẽ càng tin tưởng chúng ta hơn là tin tưởng đối thủ (trong giai đoạn cân nhắc thì họ sẽ quyết định những ai mà họ cảm thấy uy tín hơn)
Giai đoạn 3: Mua hàng lần đầu tiên
Khi mọi thứ đã ok, đã chuẩn mực rồi thì niềm tin của họ đối với chúng ta bây giờ là rất lớn, chỉ cần một vài động tác thúc đẩy thôi là họ sẽ sẵn sàng bỏ chi phí ra mua hoặc dùng thử. Đây là một bước rất rất quan trọng, đối với những sản phẩm đơn giản như thời trang, bóp ví, dày dép thì có thể là những sản phẩm có thể bán ngay được, nhưng đối với các sản phẩm khó ví dụ như bất động sản, tín dụng, sản phẩm mắc tiền thì chúng ta cần phải có những "MỒI NHỬ" để khiến họ bắt đầu chịu "BỎ NHỮNG CHI PHÍ ĐẦU TIÊN" ra.
Khi một người đã chấp nhận bỏ chi phí ra để mua sản phẩm của bạn, mặc dù là một chi phí rất nhỏ 1$, 2$, 5$ thôi thì đó cũng đã là một bước tiến rất lớn vì lúc đó chứng tỏ khách hàng đã quan tâm tới bạn rất nhiều và tin tưởng bạn thì họ mới chịu bỏ ra chi phí. Và khi mà họ đã bỏ ra chi phí lần 1 rồi thì tâm thế của họ sẽ rất khác, họ sẽ dễ dàng chi tiền hơn, không còn rào cản phòng vệ với bạn nữa ---> dễ dàng chốt đơn hơn. Vì vậy, cái bạn cần quan tâm là làm sao để họ đồng ý nhận "một giá trị" gì đó từ bạn và chịu bỏ ra "chi phí" dù là bé nhất.
.
VD: người bán giày sneaker có thể tạo ra những dịch vụ vẽ giày, giặt giày, đánh bóng giày, làm mới giày, dán keo cho dày.... (giày có giá 3-5tr nhưng các dịch vụ đó chỉ tầm 30k-50k-100k)
VD2: phần mềm giá 3tr 5tr 15tr. Nhưng các khóa học offline thực tế chỉ có phí phụ thu 100k-300k...
VD3: Kinh doanh Spa 5tr-10tr, tạo ra các dịch vụ tư vấn da mặt, dịch vụ làm sạch da, lột mụn, massage da mặt giá 100k-200k.
......
Giai đoạn 4: Mua sản phẩm chính.
Ở giai đoạn này, nhũng người đã mua những sản phẩm dịch vụ, những sản phẩm với giá rẻ đã có một niềm tin nhất định đối với chúng ta, nếu những sản phẩm và dịch vụ đó tốt, mang lại lợi ích, giải quyết được một phần nào đó những "vấn đề" của khách hàng thì mặc định chúng ta chốt sale sẽ dễ dàng hơn rất nhiều.
Một vấn đề quan trọng khi chốt sale sản phẩm chính: khi bán hàng, chúng ta phải tạo ra được những "NGỮ CÃNH" đúng với khách hàng. Những thứ khiến khách hàng có thể tin tưởng tuyệt đối và ra quyết định chốt đơn ngay lập tức. Những câu chốt sale kiểu nhữ: "anh cứ mua đi, em cam kết sẽ A...B....C, em sẽ cho anh thêm một dịch vụ tuyệt vời nữa.....D....E....F", những câu này nghe rất bình thường nhưng đây là những câu giúp khách hàng có được "ngữ cãnh" hợp lý để họ có thể ra quyết định mua hàng.
Vậy thì ở giai đoạn này, chúng ta cần phải DẪN DẮT họ để họ HÀNH ĐỘNG bằng cách cho họ một ngữ cãnh online hợp lý.
VD: Một người bán giày Sneaker sau khi cho khách hàng dùng thử sản phẩm rồi gửi tặng kèm khách hàng một voucher và card visit, trong voucher và card visit đó có thông tin website, thông tin profile cá nhân của người bán. sau khi gửi xong thì tự động có tin nhắn xác nhận và add facebook người khách hàng đó, tư vấn trực tiếp qua inbox hoặc họ có thể follow những bài viết trên profile, group....
Ở phần này, chúng ta sẽ phải dùng những từ ngữ call to action hợp lý như :" Anh cứ mua về dùng thử đi, nếu có bất cứ bất cập gì cứ qua cty, em sẽ ngồi hướng dẫn cho anh cụ thể".... Mình biết có những người rất ngại nói ra những từ chốt sale như vậy nhưng thực chất để bán được hàng thì chúng ta phải điều hướng khách hàng hành động và nói những câu "chắc nịch" như vậy để khách hàng dễ dàng ra quyết định .
*ỨNG DỤNG TRÊN NỀN TẢNG ONLINE: thúc đẩy khách hàng bằng inbox trực tiếp, giảm giá, khuyến mãi, gửi tài liệu, tạo giá trị mới ----> khách hàng sẽ có xu hướng hành động nhiều hơn khi bị tác động
Giai đoạn 5: Mua lại sản phẩm
Sau khi mua sản phẩm chính, bỏ ra một số để bù đắp những nhu cầu của mình thì dần dần, nếu không được chăm sóc thường xuyên thì họ sẽ có cảm giác "sản phẩm không còn giống như những gì mình tưởng tượng nữa" mặc dù sản phẩm thì nó vẫn tốt như vậy. Đó là cảm xúc sẽ xảy ra khi người bán SAU KHI BÁN XONG KHÔNG QUAN TÂM ĐẾN NGƯỜI MUA.
Theo công thức Marketing thì cứ 2 người mua hàng mặc định sẽ kéo thêm 1 người khác ----> 1 người khách hàng thì sẽ bằng 1.5 chứ không còn là 1 nữa. (100 kh sẽ tự tạo ra cho chúng ta 50 khách hàng mới qua việc giới thiệu, kéo bạn bè, người thân tới mua sản phẩm của chúng ta). nhưng nếu như khách hàng đã có cảm giác như trên, thì mặc định người khách hàng đó sẽ chỉ là 1, mà đôi khi còn là 0,-1,-2 (có bao giờ bạn hỏi một người nào đó về sản phẩm A, mà người đó bảo là:" thôi, sản phẩm đó chán lắm, dịch vụ thì dở tệ, có cho tiền tui cũng không bao giờ xài lại"... nếu nghe như vậy thì bạn có muốn mua sản phẩm đó k?)
CÁCH GIẢI QUYẾT: Sau khi đã bán cho một khách hàng rồi, chúng ta phải tăng TỈ LỆ HÀI LÒNG của họ lên cao nhất có thể bằng cách:
- Nhắn tin chăm sóc, hỏi han thường xuyên.
- Tạo thêm các giá trị gia tăng cho khách hàng (tài liệu, dịch vụ, quà tặng, member ship).
- Tạo ra các buổi giao lưu, gặp gỡ, livestream với khách hàng.
- Xây dựng cộng đồng người sử dụng sản phẩm (quan trọng)
- Tạo ra những thứ mà chỉ khách hàng của chúng ta mới được sử dụng (tính đặc quyền, nâng tầm khách hàng)
- Tăng trải nghiệm khách hàng bằng cách tôn vinh họ (đăng tải hình ảnh feedback, hình ảnh chụp chung với khách hàng lên fanpage, website...)
- Tăng niềm tin khách hàng bằng cách nâng tầm thương hiệu (ví dụ: khi ATP Software tạo ra các buổi trainning 100-200 người thì cách nhìn của khách hàng đối với ATP sẽ khác với khi ATP chỉ tạo ra những khóa học 20-30 người).
-
-
-
-
Càng lúc chúng ta càng phải nâng sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng lên cao nhất có thể để họ sẽ mua lại sản phẩm lần 2, lần 3. Mặc định khi một người khách hàng đã mua sản phẩm của chúng ta đến lần thứ 3, họ sẽ không thắc mắc nhiều đến sản phẩm nữa và khi chuyển sang giai đoạn 6 thì họ sẽ trở thành "khách quen".
Giai đoạn 6: Khách hàng thân thiết
Ở giai đoạn này, họ đã trở thành một Fan trung thành của chúng ta.
- Tôi chỉ cắt tóc tại chỗ A, và chỉ thích anh B cắt cho tôi. Trong nhiều năm liên tiếp thì tôi vẫn chọn cắt tóc ở chỗ A trừ khi nào chỗ A dẹp tiệm.
- Nói tới bún bò thì tôi chỉ ăn ở 1 quán duy nhất, và ăn ở chỗ nào khác tui cũng ko thấy ngon, tối về mà thèm bún bò là chắc chắn phải đi ra tiệm đó để ăn.
- Tôi chỉ thường dùng dầu gội Clear, dùng dầu gội khác là tui cảm thấy khó chịu ngay.
-....
Khi bạn đã biến được khách hàng của mình thành trạng thái này thì họ sẽ mặc định trở thành Fan trung thành của chúng ta, luôn luôn bảo vệ chúng ta khi chúng ta gặp một sự cố hoặc một "phốt" nào đó. Khi nói chuyện với bạn bè mà có nhắc tới sản phẩm thì mặc định họ cũng sẽ khuyên bạn bè của họ nên dùng thử sản phẩm của mình.
Ở giai đoạn này thì chúng ta không cần phải làm gì cả, vì ở giai đoạn 5 đã đầy đủ tất cả những gì mà chúng ta có thể làm cho khách hàng rồi. Ở giai đoạn này thì chúng ta cần "thời gian" ----> đủ một khoảng thời gian "chu kỳ sử dụng sản phẩm" thì họ sẽ quay trở lại mua sản phẩm của chúng ta nếu chúng ta cho họ đủ những "liều thuốc, chăm sóc" cần thiết (ở giai đoạn 4-5).
------------------
Khi đã có một lượng khách hàng nhất định, việc xây dựng, đánh bóng thương hiệu là cần thiết. Thương hiệu sẽ biến thành "keyword" và keyword thì sẽ sống mãi trong lòng khách hàng. Nếu hiểu rõ được quy trình trên thì chúng ta mới biết được các "trạng thái" khách hàng ---> từ đó chúng ta mới tạo ra những content tiếp cận khách hàng phù hợp với từng trạng thái khách hàng giúp khách hàng dễ dàng chuyển đổi thành đơn hàng hơn.
